每个座席都需要的 11 项呼叫中心技能（软技能 + 硬技能）

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让我们面对现实吧：作为一个呼叫中心代理是一项艰巨的工作。作为一名负责寻找具备呼叫中心技能的人才的招聘经理也不是在公园里散步。招聘过程中做出的错误决定可能会产生深远的影响，而且不是好的影响。 也就是说，呼叫中心经理如果了解有效的客户服务代理必须具备的素质（从个人品质到技术技能），那么他就有更好的机会雇用合适的候选人。 在本指南中，我们将研究呼叫中心主管应在客户服务代表中寻找什么，以及经理如何帮助座席提供优质客户服务的提示。 成功客服人员的 11 项重要呼叫中心技能 技术能力 渠道经验 数据能力 双语制 韧性 灵活性 沟通技巧 以流程为导向 解决问题的能力 共情 咨询 在寻找合适的候选人时，您需要考虑硬技能和软技能（提示：两者都非常重要）。 1. 技术能力 测试候选人搜索和评估文档的能力，例如呼叫中心软件中客户记录中的自助服务文章和注释。他们以前使用过支持工具吗？他们是否拥有良好的计算机技能？ 2、渠道经验 这似乎是显而易见的，但以前的电话支持经验至关重要。

在以前的支持角色中，他们通常每班解决多少个电话？他们能否解释最佳实践并提供如何处理具有挑战性的情况的示例？ 3. 数据能力 看看候选人是否对数据分析有基本的了解，并且能够导航和理解仪表板。 4. 双语 也许您的业务将扩展到新的地区，或者您已经为需要多种语言支持的客户提供服务。双语或多语呼叫中心代表对支持团队来说是一个巨大的福音。 5. 坚韧 呼叫中心代理职位的申请人是否愿意应对意外情况？他或她面对逆境是否有韧性？制定面试问题，帮助您 该链接已屏蔽，加白请联系管理员 确定候选人是否有能力有效处理新问题。 6. 灵活性 请记住，客户对客户服务团队的需求可能会随着时间的推移而改变。 随着客户期望的不断提高，您的呼叫中心代理是否能够做出调整以保持客户满意度稳定？该候选人能够快速掌握知识吗？ 7、良好的沟通能力 确保新员工了解如何与客户进行清晰的沟通。就像一位具有良好“临床态度”的医生一样，有效的代理人表现出耐心和友善，并且积极倾听。他们并不认为客户拥有与他们相同的知识。

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呼叫中心座席技能 呼叫中心座席的关键素质是什么？ 当我们谈论属性时，我们指的是个人品质，这种品质使一个人能够擅长使用电话，而另一个人则难以提供良好的服务。客户体验。 不过，这些特征不仅仅满足联络中心的短期需求。同样重要的是要考虑候选人是否具有使他们成为可靠的长期员工并最终成为领导者的个人品质。 以下是面试过程中需要注意的一些事项： 8. 面向过程 你需要有创意的代理人，但同样重要的是，这些代表不能走捷径或简化指挥系统。例如，候选人是否是那种可以信赖的代理，可以在您的帮助中心文章中记录常见（或不常见）问题的解决方案？ 9. 解决问题的性格 合适的候选人希望超越简单的答案或决策网格。他们将不寻常的问题视为令人兴奋的挑战。寻找具有较强批判性思维能力的求职者。 10.真正的同理心 陈词滥调根本无法吸引顾客。他们将能够听到代理人是否真正关心。对于许多客户来说，当他们致电客户支持的那一刻，他们就已经感到沮丧或愤怒。这是呼叫中心座席最重要的技能之一。 11. 咨询 他们会积极主动并认识到帮助客户避免未来问题的机会吗？这可能意味着一切，从传递一些有用的、自发的建议到引导客户阅读帮助中心文章。 准备好提高呼叫中心的绩效了吗？ 了解为什么全渠道支持工具可以提供帮助。 了解更多 呼叫中心的软技能是什么？ 软技能，也称为人际交往能力，包括同理心、良好的沟通和灵活性。